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法制

我市两级法院12368诉服热线 实现集约运行

李冬雪 2023-11-3 14:18 廊坊日报 101642 0

摘要:  一号通办 高效便民

作为诉服中心提升工程的重要内容,目前,我市两级法院12368诉讼服务热线已完成升级改造,并通过2个月的试运行,正式实现“集中办公、集成功能、集约运行”。试运行期间,累计收到热线服务申请量25854件,其中满意人工服务量22227件,服务满意度评价达到99.2%。

改造硬件环境,实现服务热线专门化。全市两级法院整合12368诉服热线系统,改变座席分散、人员兼职、规范性差的“痼疾”,设立独立的12368诉讼服务热线中心,开辟优雅、安静的热线接听环境。按照“一席双机”标准,购置专用座席桌椅,配置内、外网电脑及话机,实现一流的热线办公环境。结合实际,优先遴选具有法律专业知识的年轻干警担任座席人员,编印《12368诉服热线座席人员培训资料》, 总结诉服热线常用话术清单,定期开展座席人员培训和服务质量考核,打造了一支具备专业水平、专门从事诉服热线接听服务“天使团队”。

升级软件系统,实现诉讼服务智能化。深化全流程信息化改革,升级12368诉服热线软件系统功能,增加智能化咨询服务模块,通过拨打12368热线,赋予客户端自助查询、智能咨询、联系法官、法官留言等功能,实现法官外呼、智能回拨等智能服务模式,既分流了以往人工座席的接线压力,又拓展了当事人获得诉讼服务的渠道。同时,嵌入AI智能座席,增加语音合成技术,打造具有本地语言特色的AI座席机器人,实现无感人机交互服务,大大提升热线服务满意度。8月到9月试运行期间,AI座席累计完成智能服务10018人次,智能回拨424次,实现热线接通率100%、协调办理回复率100%。

创新督办机制,实现事项督办可视化。根据诉服热线的诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、投诉建议五大基本功能,制定五项督办流程图,配合组建涵盖全市法院的工单督办微信群,群众通过热线客户端发起业务需求,座席能够当场解决的当场解决,对于投诉建议等当场不能解决的业务需求,转入线下,形成工单,通过微信群公开派单,各法院督办员接单后迅速转办,并在群内反馈转办动态、回复督办结果,形成“督办群+督办员”双向反馈的派单接单工作机制。派发多少工单、完成多少,数据大屏一目了然。试运行以来,累计派出投诉工单187件次,平均转办用时0.7天,办结用时2.8天,办结率100%。

强化监督管控,实现便民服务高效化。12368诉服热线是当事人、代理人与法官有效沟通的渠道,也是展示法院为民宗旨的窗口。诉服热线集约运行以来,廊坊中院立案庭总结出“三表三查”工作法,加强12368诉服热线日常运行的监督管理。“三表”,即建立《班长日志表》《接话记录表》《座席工单表》,分别由座席班长、接话员和投诉座席日常填写,随接随记,即记即转,全程留痕。“三查”,即建立庭长巡查、定期检查、匿名抽查三项制度,立案庭长每天一次巡查12368热线中心,指导解决疑难问题;每周一次汇总数据,检查工单完成率;不定时匿名拨打热线,检查人工座席服务态度,确保便民有形有色、服务高质高效。(记者 盛嘉敏 通讯员 张世宗)
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